Net Promoter Score (NPS)

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. Het is ontwikkeld door Fred Reichheld en Bain & Company en is een populaire methode binnen bedrijven.

NPS is gebaseerd op de eenvoudige vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Respondenten worden gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 te antwoorden, waarbij 0 "zeer onwaarschijnlijk" en 10 "zeer waarschijnlijk" betekent. 

Op basis van hun antwoorden worden klanten in drie categorieën ingedeeld:

1. Promotors (score 9-10): Dit zijn zeer tevreden klanten die waarschijnlijk positief over jou zullen praten en je bedrijf/product zullen aanbevelen aan anderen.
2. Passives (score 7-8): Dit zijn klanten die tevreden zijn, maar niet extreem enthousiast. Ze zullen niet actief positief of negatief over je bedrijf praten.
3. Detractors (score 0-6): Dit zijn ontevreden klanten die mogelijk negatief over je zullen praten en anderen kunnen adviseren om jouw bedrijf/product te vermijden.

De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promotors. Het resulterende getal kan variëren van -100 (alleen Detractors) tot 100 (alleen Promotors). Een positieve NPS geeft aan dat je meer Promotors dan Detractors hebt, wat wijst op een gezonde klantrelatie.

Doel bepalen, plan maken en aan de slag

Doel bepalen, plan maken en aan de slag. Spreekt dat je aan? Start dan nu geheel kosteloos jouw route naar groei en succes. We geven je 14 dagen de tijd om onze gestructureerde Route ICR aanpak te ervaren. Van stappenplan en e-learning tot samenwerking en verbeterplan. En je zit nergens aan vast!

Lees ook Succesvol ondernemen kun je leren.